Para acceder al sistema pueden hacerlo mediante el acceso en la barra vertical de la web 'Soporte Técnico' o directamente bajo la URL: soporte.xerintel.es

¿Qué es y para que usar un sistema de tickets?

Un sistema de tickets es un paquete de software que administra y mantiene listas de incidentes, conforme son requeridos por una institución o empresa asociada en Xerintel. Este sistema es usado para atender al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios, o inclusive incidentes reportados por otros empleados de la organización. Un sistema de seguimiento de incidencias también contiene una base de conocimiento que contiene información de cada cliente, soluciones a problemas comunes y otros datos relacionados. Un sistema tickets es similar a un Sistema de seguimiento de errores (bugtracker) y, en algunas ocasiones, una compañía de software puede tener ambos, y algunos bugtrackers pueden ser usados como un sistema de seguimiento de incidentes, y viceversa. En Xerintel solo hacemos uso del primer sistema.

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket es un archivo contenido en el sistema de seguimiento que contiene información acerca de intervenciones de software hechas por personal de soporte técnico o terceros a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que está impidiéndoles trabajar en sus computadoras cuando ellos esperaban poder hacerlo. Los tickets son creados generalmente en un ambiente de help desk o call center. El ticket tiene un número único de referencia, incidente o reporte de llamada, el cual es usado para permitir al cliente o al personal de soporte localizar, añadir o comunicar el estado del incidente o requerimiento.

Estos tickets también son llamados así debido a su origen como pequeñas tarjetas con un pequeño muro a manera de un sistema de planificación de trabajo acumulado. Cuando este tipo de soporte comenzaba, los operadores o personal recibía una llamada o consulta de un usuario podía llenar una tarjeta con los detalles del usuario y un breve resumen de su requerimiento y lo colocaba en una posición (usualmente la última) en una columna de "pendientes" para que una persona apropiada pueda determinar qué persona debía encargarse de la consulta y la prioridad del requerimiento.

¿Por qué trabajar con tickets?

El soporte técnico de Xerintel recibirá constantemente incidencias en forma de tickets. De una forma ordenada y sistemática, cada uno de nuestros técnicos podrán resolver el problema en cuestión sin necesidad de pisarle el trabajo a otro técnico y de una forma ordenada que bien beneficia tanto a la empresa solicitante de la incidencia como a cada uno de nuestros técnicos.